23 Punkte für das Q bei Hotelklassifizierung

Der europäische Dachverband HOTREC – Hotels, Restaurants and Cafés in Europe – hat im Jahr 2006 ein System zur Evaluierung der Qualitätsmanagementsysteme in Hotellerie und Gastronomie in Europa entwickelt. Ziel dieses Systems ist die Schaffung eines Zusatznutzens durch eine Vergleichbarkeit der Aussagekraft der unterschiedlichen Qualitätsmanagementsysteme. Das System "European Hospitality Quality" (EHQ) sichert die hohen Standards der Qualitätsmanagementsysteme ab und gibt ihnen zusätzlich eine europäische Dimension. ServiceQualität Deutschland ist mit dem EHQ-Paket bzw. mit der Stufe III für das EHQ akkreditiert.

Die Anforderungen des European Hospitaliy Quaity (EHQ)

• Gastorientierte Prozesse einschließlich Instandhaltung, Sicherheit und Sauberkeit
• Ein Qualitätskoordinator pro Hotel / Unternehmen
• Eine interne Selbstbeurteilung der Qualität des Hotels / Unternehmens und ein Qualitätsmanagementsystem
• Ein Systematisches Beschwerdemanagement, das auch Beschwerden über das Internet abdeckt
• Ein Maßnahmenplan mit relevanten Maßnahmen entsprechend den Ergebnissen der Qualitätsbeurteilungen mindestens einmal im Jahr
• Überprüfung des Maßnahmenplanes unter Berücksichtigung von Gästebefragungen (online und / oder offline)
• Beteiligung der Mitarbeiter am Qualitätsprozess
• Bereitstellung von richtigen Informationen über Servicedienstleistungen in mindestens einer relevanten Fremdsprache, wenn möglich über den Standort und das Unternehmenskonzept
• Informationen über eine Auswahl von lokalen Dienstleistungen und Produkten zur Verfügung stellen
• Implementierung eines entsprechenden Aus- und Weiterbildungsangebotes für die Mitarbeiter

Hotels können die Anforderungen des EHQ leicht über ein spezielles Zertifzierungspaket von ServiceQualität Deutschland erfüllen. Das EHQ-Paket beinhaltet folgende Q-Werkzeuge:

• Q-Servicekette
• Q-Qualitätsbausteine
• Q-Beschwerdemanagement
• Q-Mitarbeiterbefragung
• Q-Mystery-Check

Durch die Buchung und Anwendung des EHQ-Paketes von ServiceQualität Deutschland erhalten die Hotels die Zertifizierung nach ServiceQualität Deutschland Stufe II sowie die Auszeichnung mit dem EHQ (Anerkennung bei der Hotelklassifizierung).

Bei der Buchung und Anwendung der Stufe III von ServiceQualität Deutschland werden die Kriterien des EHQ vor Ort durch den Auditor überprüft. Somit können Hotels der Stufe III ebenfalls die EHQ-Auszeichnung erlangen.

Anwendung des EHQ-Paketes bzw. der Stufe III bringen bis zu 23 Punkten in der Hotelklassifizierung:

• Systematischer Umgang mit Gästebeschwerden (3 Punkte)
• Mystery guesting (10 Punkte)
• Qualitätsmanagementsystem gemäß EHQ (10 Punkte)